Продажи и переговоры

Работа с возражениями

Работа с возражениями:
сопротивление, возражение, рекламация

Часто клиенты используют давление для того, чтобы добиться от нас выгодных для себя уступок или просто для того, чтобы испортить нам настроение. Независимо от того, хочет ли оппонент нас вывести из себя намеренно или делает это непроизвольно, мы имеем полное право не позволять ему этого. Мы продолжаем взаимодействие с ним, оберегая собственное душевное равновесие и отстаивая баланс интересов. Осуществить это можно овладев приемами работы с возражениями и рекламациями клиентов.

Цель тренинга

Развитие компетенции «влияние», «ориентация на клиента», «ориентация на результат».

Программа тренинга

Техники преодоления сопротивления клиентов:

  • типология сопротивлений клиентов;
  • как снять сопротивление клиента в каждом конкретном случае;
  • как скрытые потребности сделать явными.

Природа возражений:

  • чем возражения отличаются от сопротивления и рекламаций?
  • почему появляются возражения?
  • как относиться к возражениям?
  • в каких ситуациях специалист по продаже сам провоцирует возражения клиента?
  • понятие «стоимости» возражений;
  • классификация возражений;
  • почему часто клиент называет именно ценовое возражение в качестве основного?
  • как раскрыть связь «цена - ценность»;
  • основные клише возражений.

Основные правила работы с возражениями:

  • банк ответов на возражения;
  • распространенные ошибки при работе с возражениями;
  • невербальные аспекты работы с возражениями;
  • техники изменения восприятия цены клиентом;
  • приемы нейтрализации возражений, основные правила аргументации;
  • 6-шаговая модель адаптации возражений.

Работа с рекламациями:

  • техника работы с рекламацией;
  • составляющие эмоционального негатива, распространенные проявления;
  • анализ стратегий поведения специалиста по продаже;
  • распространенные ошибки, причины потери лояльности клиента к компании;
  • методы нейтрализации эмоционального негатива.

Результаты:

  • формирование банка ответов на возражения;
  • навыки адаптации возражений;
  • навыки работы с рекламациями клиентов.

Продолжительность тренинга — 20 академических часов.


Мы проведем тренинг по продажам индивидуально для вашей компании. Позвоните по тел.: 243-13-59 и проконсультируйтесь со специалистом.


Другие программы блока «Продажи и переговоры»:



Тренинги в Перми и обучение персонала: